Pengaruh Service Quality dan Price Fairness Terhadap Customer Loyalty Pengunjung Mexolie Hotel Kebumen Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan price fairness terhadap customer loyalty pengunjung Hotel Mexolie Kebumen dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada pentingnya peningkatan kualitas layanan dan penerapan harga yang adil dalam membangun kepuasan serta loyalitas pelanggan, khususnya pada industri perhotelan yang menghadapi persaingan yang semakin ketat. Penelitian ini dilakukan pada Hotel Mexolie Kebumen dengan melibatkan 100 responden yang merupakan tamu hotel yang telah melakukan kunjungan lebih dari satu kali. Pengambilan sampel dilakukan pada periode setelah Idul Adha, di mana mayoritas responden merupakan tamu yang menginap untuk tujuan liburan dan mengunjungi sanak saudara di kampung halaman.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) menggunakan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan price fairness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Selain itu, customer satisfaction terbukti berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty serta memediasi hubungan antara service quality dan price fairness terhadap customer loyalty secara parsial. Temuan ini menegaskan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mekanisme penting yang menjembatani pengaruh kualitas layanan dan keadilan harga terhadap loyalitas pelanggan.
Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan dan penerapan harga yang adil, yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan, merupakan faktor kunci dalam membangun loyalitas pengunjung Hotel Mexolie Kebumen, khususnya pada segmen tamu liburan.