Pengaruh Service Quality dan Brand Love Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Engagement Sebagai Variabel Mediasi Pada UMKM Pamansam Pastry Kebumen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan brand love terhadap customer loyalty dengan customer engagement sebagai variabel mediasi pada UMKM PamanSam Pastry di Kebumen. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada masih minimnya studi yang mengkaji peran mediasi customer engagement dalam hubungan antara service quality dan brand love terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei kepada pelanggan PamanSam Pastry sebagai responden. Variabel dalam penelitian ini meliputi service quality dan brand love sebagai variabel independen, customer engagement sebagai variabel mediasi, serta customer loyalty sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik service quality maupun brand love berpengaruh positif terhadap customer engagement dan customer loyalty. Selain itu, customer engagement terbukti menjadi variabel mediasi yang signifikan dalam hubungan antara service quality dan brand love terhadap customer loyalty. Temuan ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan strategi pemasaran UMKM, khususnya dalam membangun loyalitas pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan, menciptakan brand love, serta memperkuat keterlibatan pelanggan.