Pengaruh Dimensi Customer Relationship Management Terhadap Retensi Konsumen dengan Kepuasan Sebagai Pemediasi Pada Konsumen Jasa Percetakan BCM Kreasindo Kabupaten Kebumen

Mitra BCM Kreasindo Kebumen terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun, yang sekaligus mencerminkan tingkat retensi konsumen yang semakin tinggi karena mitra lama tetap setia menggunakan jasa BCM di samping bertambahnya mitra baru. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh dimensi CRM dan kepuasan terhadap retensi konsumen, menganalisis pengaruh dimensi CRM terhadap kepuasan konsumen jasa serta menganalisis peran mediasi kepuasna konsumen pada pengaruh dimensi CRM terhadap retensi konsumen jasa percetakan BCM Kreasindo Kabupaten Kebumen. Metode penelitian ini yaitu kuantitatif, dengan jumlah sampel sebanyak 97 konsumen yang diambil menggunakan teknik purposive sampling. Variabel terikat penelitian ini adalah retensi konsumen (Y2), variabel bebas berupa dimensi CRM meliputi Customer Perceived Value (X1), Corporate Image (X2), Service Quality (X3), Switching Barries (X4) dan variabel intervening berupa kepuasan konsumen (Y1). Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Dimensi CRM yang berpengaruh positif terhadap retensi konsumen yaitu Corporate Image dan Service Quality sedangkan Customer Perceived Value dan Switching Barrier tidak berpengaruh terhadap retensi konsumen. (2) Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap retensi konsumen. (3) Dimensi CRM yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen hanya Corporate Image, sedangkan customer perceived value, Service Quality, dan Switching Barrier tidak berpengaruh terhadap retensi konsumen. (4) Kepuasan konsumen memediasi hubungan Corporate Image dengan retensi konsumen, namun tidak memedisi pada hubungan customer perceived value, Service Quality, dan Switching Barrier terhadap retensi konsumen.