PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Banana Bread & Cakes di Kabupaten Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Banana Bread & Cakes di Kabupaten Kebumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui software SmartPLS 4.0. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang dipilih secara purposive. Hasil analisis menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini adalah memberikan masukan praktis bagi pelaku bisnis, khususnya UMKM di sektor makanan dan minuman, dalam merancang strategi manajemen hubungan pelanggan yang berfokus pada peningkatan kepuasan untuk mendorong loyalitas. Secara teoritis, penelitian ini turut memperkuat model konseptual tentang pentingnya kepuasan sebagai penghubung dalam pembentukan loyalitas pelanggan di era digital.