PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN PADA INSTALASI RAWAT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM PURBOWANGI

Penelitian ini menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di Instalasi Rawat Jalan RSU Purbowangi. Dimensi kualitas layanan yang diteliti meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selain itu, penelitian ini menguji peran kepuasan pasien sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pasien. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan analisis Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 150 pasien yang telah mengunjungi rumah sakit lebih dari dua kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Selain itu, kepuasan pasien terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pasien. Dimensi assurance dan empathy memiliki kontribusi terbesar dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pasien. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas layanan untuk membangun loyalitas pasien. RSU Purbowangi disarankan untuk memperbaiki aspek interaksi tenaga medis, kecepatan layanan, dan kenyamanan fasilitas guna meningkatkan daya saing dan keberlanjutan rumah sakit