Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Customer Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Nasabah Pengguna BRI Mobile di Kabupaten Kebumen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. Populasi penelitian ini yaitu masyarakat di Kabupaten Kebumen yang menggunakan BRI Mobile. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan program SPSS 22 dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-satisfaction, variabel e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, variabel e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel e-customer loyalty, variabel e-trust berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap variabel e-customer loyalty, variabel e-satisfaction berpengaruh positif namun tidak siginifikan terhadap e-customer loyalty, variabel e-satisfaction tidak dapat memediasi variabel e-service quality terhadap variabel e-customer loyalty, dan variabel e-satisfaction tidak dapat memediasi variabel e-trust terhadap variabel e-customer loyalty.