PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Kartu Prabayar Telkomsel di Kabupaten Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi penelitian ini yaitu masyarakat di Kabupaten Kebumen yang menggunakan kartu prabayar Telkomsel dengan usia minimal 17 tahun dan memiliki smartphone pribadi. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan nonprobability sampling yaitu purposive sampling kepada 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heterokedastisitas, uji hipotesis terdiri dari uji t dan uji koefisien determinasi, dan analisis korelasi yang menggunakan SPSS 25. Sedangkan untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan analisis jalur dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk dan brand trust berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian variabel brand trust dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dan variabel kepuasan pelanggan tidak memediasi antara variabel kualitas produk dan brand trust terhadap variabel loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : kualitas produk, brand trust, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.