Pengaruh Customer Experience dan Kualitas Layanan terhadap Niat Berbelanja Ulang melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Toserba Jadi Baru Kebumen

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh customer experience dan kualitas layanan terhadap niat beli ulang dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Responden pada penelitian ini adalah konsumen Toserba Jadi Baru Kebumen berjumlah 110 orang. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan statistika dengan bantuan program SPSS 25. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas dan analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa customer experience secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan niat beli ulang, kualitas layanan secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap niat beli ulang. Kepuasan konsumen memediasi hubungan customer experience dan kualitas layanan terhadap niat beli ulang pada konsumen Toserba Jadi Baru Kebumen.

Kata kunci: customer experience, kualitas layanan, kepuasan konsumen, niat beli ulang