PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pelanggan Go Car di Kabupaten Kebumen)

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Go Car di Kabupaten Kebumen). Responden sebanyak 100 responden. Metode penelitian ini bersifat kuantitatif, data yang diperoleh berdasarkan jawaban dari reponden pada kuesioner, yang kemudian diuji validitas dan reliabilitas, dianalisis dengan teknik analisis jalur, model regresi diuji dengan asumsi klasik agar memenuhi syarat dan layak dipakai untuk memprediksi pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil perhitungan regresi diuji dengan uji t dan koefisien determinasi, sementara hasil perhitungan mediasi diuji dengan analisis jalur dan sobel test dengan program SPSS for Windows version 25.0. Hasil penelitian adalah sebagai berikut : Setelah dianalisis maka dapat diambil kesimpulan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengalaman Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pengalaman Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Pengalaman Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.