Pengaruh Perceived Value dan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Shopee di Kabupaten Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh perceived value dan e-service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna Shopee di Kabupaten Kebumen. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kabupaten Kebumen yang pernah menggunakan Shopee untuk berbelanja online. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan program SPSS 26 dan sobel test. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa perceived value dan e-service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction. Selanjutnya perceived value, e-service quality, dan customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty. Serta customer satisfaction dapat memediasi antara variabel perceived value dan e-service quality terhadap customer loyalty.

Kata kunci: perceived value, e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty