PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING(Studi Pada Pengguna MyTelkomsel di Kabupaten Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang pengaruh e-service quality, perceived value, dan customer satisfaction terhadap customer loyalty pada pengguna MyTelkomsel di Kabupaten Kebumen. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan non pronbability sampling, sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Hipotesis diuji dengan bantuan SPSS 29 for windows. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa: (1) E-Service Quality (X1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y1); (2) Perceived Value (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction (Y1); E-Service Quality (X1) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Y2); Perceived Value (X2) berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty (Y2); E-Service Quality (X1) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty (Y2) dengan Customer Satisfaction (Y1) sebagai variabel intervening. Perceived Value (X2) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Loyalty (Y2) dengan Customer Satisfaction (Y1) sebagai variabel intervening.

Kata Kunci: E-Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.