PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, COMPANY REPUTATION DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING(Studi Pada Pelanggan Ricco Printing Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis Pengaruh Customer Relationship Management, Company Reputation dan Service Quality terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variable intervening (Studi Pada Pelanggan Ricco Printing Kebumen). Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner dengan menggunakan skala likert. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif dan statistik yang diuji menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan metode Partial Las Square (PLS) meliputi uji outer model, uji inner model, uji hipotesis dan uji kebaikan kecocokan model dengan bantuan program SmartPLS3. Hasil uji hipotesis Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, Company Reputation berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction, Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, Company Reputation tidak berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, Service Quality berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty, dan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Nilai R square variable Customer Loyalty sebesar 0,591 artinya sebesar 59,1% variable Customer Satisfaction dapat dijelaskan oleh variable Customer Relationship Management, Company Reputation dan Service Quality serta Nilai R Square Customer Loyalty sebesar 0,582 artinya sebesar 58,2% variable Customer Loyalty dapat dijelaskan oleh variable Customer Relationship Management, Company Reputation, Service Quality dan Customer Satisfaction sedangkan 41,8% (100% - 58,2%) dapat dijelaskan oleh variable lain yang tidak ada dalam model penelitian ini.

Kata kunci: Customer Relationship Management, Company Reputation, Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.