PENGARUH RELIABILITAS DAN DAYA TANGGAP TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN ULANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Pelanggan J&T Express di Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh reliabilitas dan daya tanggap terhadap keputusan penggunaan ulang melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi (studi pada pelanggan J&T Express di Kebumen). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan J&T Express Cabang Kebumen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode nonprobability sampling sebanyak 105 orang dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner menggunakan Google Formulir. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan statistik meliputi, uji instrumen, uji asumi klasik, uji hipotesis, analisis korelasi, analisis jalur, dan sobel test dengan bantuan program SPSS 22 for windows. Hasil penelitian menjelaskan bahwa reliabilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, reliabilitas berpengaruh terhadap keputusan penggunaan ulang, daya tanggap tidak berpengaruh terhadap keputusan penggunaan ulang, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan penggunaan ulang, kepuasan pelanggan dapat memediasi antara reliabilitas dengan keputusan penggunaan ulang, kepuasan pelanggan dapat memediasi antara daya tanggap dengan keputusan penggunaan ulang.
Kata Kunci: Reliabilitas, Daya Tanggap, Kepuasan Pelanggan, dan Keputusan Penggunaan Ulang