Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Penumpang Kereta Api Indonesia (Kai) Jarak Jauh Di Stasiun Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada penumpang kereta Api (KAI) jarak jauh di Stasiun Kebumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel non probability sampling, pemilihan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang merupakan pengguna jasa kereta api di Stasiun Kebumen yang telah menggunakan jasa sebanyak 2 kali atau lebih dalam satu tahun terakhir dengan usia minimal 18 tahun hingga 50 tahun. Dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji multikolonieritas, uji heterokedastisitas, uji normalitas, uji t, analisis korelasi, analisis jalur, dan Sobel test. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa semua instrumen dalam penelitian ini valid dan reliabel. Dalam penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, customer experience tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji Sobel, disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi antara variabel customer experience dengan loyalitas pelanggan pada pengguna jasa kereta api di Stasiun Kebumen.