PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI MEDIASI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung customer experience, customer value dan customer satisfaction sebagai variabel mediasi terhadap customer loyalty pada konsumen Mantep Beauty Shop Kebumen. Jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan non probability sampling dan purposive sampling melalui kuesioner skala Likert. Hipotesis diuji menggunakan program SPSS 23.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh customer experience dan customer value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction sehingga dapat dikatakan terjadi hubungan mediasi dalam penelitian ini. Simpulan dari penelitian ini membuktikan bahwa customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, customer value berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, customer experience berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, customer value berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Kata kunci : Customer Experience, Customer Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty