PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT, BRAND TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PENGGUNA SPOTIFY PREMIUM

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer engagement, brand trust, dan e-service quality terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Populasi penelitian ini yaitu masyarakat di Kabupaten Kebumen yang telah berlangganan layanan Spotify Premium minimal selama 3 kali dalam 3 bulan berturut-turut. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan program SPSS 26 dan sobel test. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel customer engagement, brand trust, dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction. Selanjutnya customer engagement, brand trust, e-service quality, dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Serta customer satisfaction dapat memediasi customer engagement, brand trust, dan e-service quality. Kata kunci: customer engagement, brand trust, e-service quality, customer satisfaction, customer loyalty.