PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP SWITCHING COST DAN CUSTOMER LOYALTY

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perceived value dan e-service quality terhadap switching cost dan customer loyalty. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen CV Berkah Mandiri Tronik Kebumen di Kecamatan Bulus Pesantren Kebumen. Sampel penelitian sebanyak 85 orang dengan metode Slovin. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data mengunakan analisis jalur dengan progam SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa perceived value dan e-service quality berpengaruh terhadap switchin cost. Selanjutnya perceived value tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, sedangkan e-service quality dan switching cost berpengaruh dan signifikan terhadap customer loyalty. Serta switching cost tidak dapat memediasi antara variabel perceived value terhadap customer loyalty dan switchingcost dapat memediasi e-service quality terhadap customer loyalty
Kata kunci: perceived value, e-service quality, switching cost, customer loyalty. i