Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa (Studi pada Pengguna JNE di Kebumen)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan word of mouth terhadap keputusan penggunaan jasa JNE cabang Kebumen. Sampel penelitian ini yaitu pada konsumen di Kabupaten Kebumen sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Keputusan penggunaan JNE diukur dengan skala likert 4 dan data diolah dengan alat bantu SPSS for windows versi 23. Metode penelitian menggunakan analisis deskriptif dan statistik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa JNE cabang Kebumen. Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa JNE cabang Kebumen. Word of mouth berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa JNE cabang Kebumen. Kualitas pelayanan, citra perusahaan dan word of mouth secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa JNE cabang Kebumen.