Analisis Pengaruh E-Service Quality dan Systemic Fairness Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty (Studi pada Pengguna Aplikasi Mobile Banking Bank BRI di Kantor Cabang Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganaisis pengaruh dari eservice quality, systemic fairnessterhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pengguna aplikasi mobile banking BRIdi Kantor Cabang Kebumen. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Penelitian ini mengambil sampel 100 responden pengguna aplikasi mobile banking BRI di Kantor Cabang Kebumen.Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan statistika dengan bantuan SPSS 22 for windows. Dalam metode statistika, dilakukan uji validitas, reliabilitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, uji normalitas, analisis jalur, uji t, analisis korelasi dan koefisien determinasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa seluruh item setiap variabeldinyatakan valid dan reliabel. Kedua model struktural memenuhi kriteria uji asumsi klasik dengan tidak terdapat multikolinearitas, tidak terjadi heterokedastisitas, dan memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil analisis dari uji t ini menunjukan bahwae-service quality dan systemic fairness berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. E-service quality dan systemic fairness berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Customer satisfactionberpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Nilai Adjust R Square (koefisien determinasi) persamaan I sebesar 0,403 artinya variansi dari variabel intervening dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 40,3,% sehingga koefisienion pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 50,7%. Nilai Adjusted R Square (koefisien deteminasi) Persamaan II sebesar 0,611 artinya variansi dari variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 61,1% sehingga koefisien pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini adalah sebesar 39,9%.