PENGARUH KUALITAS LAYANAN, COMPLAINT HANDLING DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Study Kasus Pada Pelanggan PT JNE Cabang Cilacap)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis bagaimana Pengaruh Kualitas Layanan, Complaint Handling dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan PT JNE Cabang Cilacap. Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan PT JNE Cabang Cilacap sebanyak 88 orang. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner. Analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi linear berganda dan koefisien determinasi. Alat bantu pengolahan data yang digunakan adalah SPSS for windows versi 23.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (2) Complaint Handling berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, (3) Citra perusahaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.