Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman J&T Express di Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pengiriman J&T Express Drop Point Kebumen dengan minimal dua kali dalam waktu satu minggu. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden dengan metode purposive sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan program SPSS for windows version 22.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Serta kepuasan pelanggan dapat memediasi antara variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan