PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI INTERVENING (Studi Pada Pelanggan Puspita Warna Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap customer retention dengan customer satisfaction sebagai intervening pada pelanggan Puspita Warna Kebumen. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan skala Likert 4. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna jasa percetakan di Puspita Warna Kebumen. Sampel penelitian sebanyak 100 responden dengan metode purposive sampling. Berdasarkan metode statistika dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji normalitas), uji parsial, uji koefisien determinasi, analisis korelasi, dan analisis jalur dengan bantuan program SPSS for windows versi 23.0. Hasil dari penelitian ini yaitu komitmen dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap customer satisfaction, sedangkan komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap customer stisfaction. Selanjutnya customer stisfaction, komitmen, dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention. Sedangkan komunikasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention.