PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PENYIMPAN PADA BANK BRI KANTOR CABANG KEBUMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah penyimpan pada Bank BRI Kantor Cabang Kebumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan menggunakan pendekatan Accidental Sampling, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden nasabah yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Alat analisis data menggunakan bantuan program aplikasi komputer yaitu PASW Statistic 18, yang meliputi Uji Instrumen Validitas dan Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Berganda serta Uji Hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semua variabel valid dan reliabel, tidak terdapat multikolinieritas, tidak terjadi heterokedastisitas dan model memenuhi asumsi normalitas. Hasil penelitian ini menunjukan variabel Tangibles berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah penyimpan Bank BRI Kantor Cabang Kebumen, variabel Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah penyimpan Bank BRI Kantor Cabang Kebumen, variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah penyimpan Bank BRI Kantor Cabang Kebumen, variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah penyimpan Bank BRI Cabang Kebumen, variabel Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah penyimpan Bank BRI Cabang Kebumen.