PENGARUH CUSTOMER DISSATISFACTION DAN SERVICE FAILURE TERHADAP VARIETY SEEKING DAN BRAND SWITCHING (Studi pada Mantan Pengguna Kartu Seluler Indosat Ooredoo di Kabupaten Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer
dissatisfaction dan service failure terhadap variety seeking dan brand switching. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di Kabupaten Kebumen yang merupakan mantan pengguna kartu seluler Indosat Ooredoo. Jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 responden dengan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode statistika dengan dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji multikolinieritas, uji heterokedastisitas, dan uji normalitas), uji t, uji koefisien determinasi, analisis jalur, analisis regresi sederhana dan uji sobel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa berdasarkan uji validitas dan uji reliabilitas semua variabel dinyatakan valid dan reliabel. Berdasarkan uji t substuktural I variabel customer dissatisfaction berpengaruh signifikan terhadap variety seeking. Hasil uji t substruktural II menunjukkan variabel customer dissatisfaction berpengaruh signifikan terhadap brand switching dan variety seeking tidak berpengaruh signifikan terhadap brand switching. Kemudian hasil uji t substruktural III service failure berpengaruh signifikan terhadap brand switching.