PENGARUH CUSTOMER LOYALTY PROGRAM SERTA SERVICE RECOVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER RETENTION (Studi pada Pengguna Shopee di Kebumen)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer loyalty program dan service recovery terhadap customer satisfaction dan customer retention. Metode pengambilan sampel yang digunakan di penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Total sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan yaitu uji instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis dan analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 22 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua item setiap variabel valid dan reliable. Kedua model struktural memenuhi kriteria uji asumsi klasik dengan tidak tidak terdapat multikolonieritas, heterokedastisitas, dan memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa variabel customer loyalty program dan service recovery berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, customer loyalty program dan service recovery berpengaruh signifikan terhadap customer retention, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer retention.