ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN BRAND IMAGE TERHADAP PATIENT LOYALTY DENGAN PATIENT SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus Pada Pasien Poli Rawat Jalan Di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun)

Loyalitas pasien menjadi salah satu hal yang penting dalam keberlangsungan suatu perusahaan jasa pelayanan rumah sakit. Salah satu rumah sakit swasta yang ada di Kabupaten Kebumen adalah RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh service quality dan brand image terhadap patient loyalty melalui patient satisfaction pada pasien poli rawat jalan di RSU PKU Muhammadiyah Kuowinangun. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, dengan responden pasien poli rawat jalan di RSU PKU Muhammadiyah Kutowinangun dan jumlah sampel 100 pasien. Pengujian kelayakan instrumen kuisioner diuji melalui uji validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan metode analisis uji asumsi klasik, analisis jalur, uji korelasi antar variabel, dan uji sobel test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : (1) service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap patient satisfaction dan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel patient loyalty. (2) brand image berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap patientt satisfaction dan tidak berpengaruh signifikan pada variabel patient loyalty. (3) patient satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap varibel patient loyalty dan variabel patient satisfaction mampu memediasi variabel service quality dan brand image terhadap patient loyalty.(4) Nilai Adjust R2 persamaan substruktural I sebesar 0.734 atau 73.4% yang artinya Patient Satisfaction dipengaruhi oleh service quality dan brand image, selebihnya 26.6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model ini. (5) Nilai Adjust R2 persamaan substruktural II sebesar 0.413 atau 41.3% yang artinya Patient Loyalty dipengaruhi oleh service quality, brand image, dan patient satisfaction selebihnya 58.7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model ini.