ANALISIS PENGARUH ROOM RATE DAN EXCELLENT CUTOMER SERVICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI HOTEL MEOTEL KEBUMEN BY DAFAM

Tujuan penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh room rate dan excellent customer service terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada tamu yang menginap di Hotel Meotel Kebumen by Dafam. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, dengan responden tamu yang menginap di Hotel Meotel Kebumen by Dafam dan jumlah sampel 100 tamu. Pengujian kelayakan instrumen kuisioner diuji melalui uji validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan metode analisis uji asumsi klasik, analisis jalur, uji korelasi antar variabel, dan uji sobel test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : Room rate berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel customer loyalty. Excellent customer service berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan berpengaruh signifikan pada variabel customer loyalty. Customer satisfaction tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap varibel customer loyalty dan variabel customer satisfaction tidak mampu memediasi variabel room rate dan excellent customer service terhadap customer loyalty. Nilai Adjust R2 persamaan substruktural I sebesar 0.418 atau 41.8% yang artinya Customer Satisfaction dipengaruhi oleh room rate dan excellent customer service, selebihnya 58.2 % dipengaruhi oleh faktor lain di luar model ini. Nilai Adjust R2 persamaan substruktural II sebesar 0.128 atau 12.8% yang artinya Customer Loyalty dipengaruhi oleh room rate, excellent customer service, dan custoer satisfaction selebihnya 87.2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model ini.