PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN PT PING LOKA DISTRINIAGA PURWOREJO

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship marketing (CRM) dan kualitas pelayanan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli produk di PT Ping Loka Distriniaga Purworejo. Sampel penelitian sebanyak 100 responden dengan metode non probability sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data menggunakan analisis jalur dengan program SPSS 24. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship marketing (CRM) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sementara kualitas pelayanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Uji sobel menunjukan bahwa kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi customer relationship marketing dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan dapat memediasi kualitas pelayanan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.