PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP MINAT BERKUNJUNG KEMBALI MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan BSC Fitness Center)

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Minat Berkunjung Kembali Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan BSC Fitness Center). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung BSC Fitness Center sebanyak 100 orang dan teknik pengambilan sampel yang dilakukan melalui metode non probability sampling. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah uji instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, hipotesis, analisis korelasi dan analisis jalur. Alat bantu pengolahan data menggunakan SPSS for windows versi 24.0.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa berdasarkan uji validitas semua pernyataan yang digunakan dalam variabel kualitas layanan, customer experience, kepuasan pelanggan, dan minat berkunjung kembali dinyatakan valid. Berdasarkan hasil uji reliabilitas, semua variabel dinyatakan reliabel. Berdasarkan hasil uji t semua hipotesis diterima. Hasil pengujian koefisien koefisien determinasi menunjukan bahwa nilai Adjusted R2 sub struktur 1 sebesar 0,239 artinya 23,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan customer experience sedangkan sisanya 76,1% dipengaruhi oleh variabel lain. Nilai Adjusted R2 sub struktur 2 sebesar 0,285 artinya 28,5% variabel minat berkunjung kembali dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, customer experience, dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 71,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak ada dalam model penelitian ini.