PENGARUH PERCEIVED VALUE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP SWITCHING COST DAN CUSTOMER LOYALTY (Studi pada Pengguna Tokopedia Kebumen)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh perceived value dan e-service quality terhadap switching cost dan customer loyalty. Sampel penelitian ini yaitu pengguna Tokopedia yang telah melakukan transaksi minimal 1 kali dalam satu bulan terakhir di Kebumen sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling, yaitu purposive sampling. Metode pengambilan data menggunakan kuesioner, studi pustaka dan wawancara. Analisis data yang digunakan yaitu uji instrument validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis dan analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 22 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua item setiap variabel valid dan reliable. Kedua model struktural memenuhi kriteria uji asumsi klasik dengan tidak tidak terdapat multikolonieritas, heterokedastisitas, dan memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil uji t menunjukan bahwa variabel perceived value dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap switching cost, perceived value tidak berpengaruh terhadap customer loyalty, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, switching cost berpengaruh signifkan terhada customer loyalty. Nilai Adjust R Square persamaan 1 sebesar 19,5% artinya variabel switching cost (variabel intervening) dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 19,5% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar model penelitian ini sebesar 80,5% . Nilai Adjust R Square persamaan II sebesar 46,5% artinya variabel customer loyalty (variabel dependent) dapat dijelaskan oleh variabel independen sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel diluar model penelitian ini sebesar 53,5%.