PENGARUH SERVICE PERFORMANCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada pelanggan Bisnis Online JNE Kebumen)

Penelitian ini dilakukan berdasarkan fenomena, dan didukung jurnal yang ada, sehingga peneliti tertarik melakukan penelitian tentang pengaruh Service Performance terhadap Customer Loyalty dengan Trust dan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan menjelaskan pengaruh antar variabel independen, variabel intervening dan variabel dependen. Populasi penelitian ini yaitu pelanggan bisnis online di JNE Kebumen, sampel penelitian ini sebannyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalan purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan kuesioner, wawancara, studi pustaka. Sikap responden diukur dengan skala likert 4 tingkatan dan data yang diperolah diolah dengan SPSS (statistical Product and Service Solutions) for windows versi 22.0 analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis statistik (analisis jalur). Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel service performance berpengaruh signifikan terhadap trust, variabel service performance berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction, variabel trust berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty, variabel customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan service performance berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.