Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pengguna Jasa Pengiriman J&T Express)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan J&T Express. Sampel penelitian sebanyak 100 orang dengan metode accidental sampling. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisis data mengunakan analisis jalur dengan progam SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepercayaan dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Serta kepuasan pelanggan dapat memediasi antara variabel kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.