PENGARUH DIMENSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BELI ULANG

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi e-service quality terhadap kepuasan konsumen dan niat beli ulang pada konsumen pengguna aplikasi shopee di Kebumen. Responden pada penelitian ini adalah konsumen pengguna aplikasi Shopee di Kebumen yang berjumlah 100 orang. Instrumen atau alat pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan angket/kuesioner. Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan statistika dengan bantuan program SPSS 22. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, analisis jalur dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi e-service quality berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan konsumen. Dimensi e-service quality berpengaruh signifikan secara langsung terhadap niat beli ulang. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh dimensi e-service quality terhadap niat beli ulang konsumen pengguna aplikasi Shopee.
Kata kunci: e-service quality, website design, customer service, security, fullfilment, kepuasan konsumen, niat beli ulang