PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LAUNDRY SAMI MUKTI DI KEBUMEN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan pada jasa layanan Laundry Sami Mukti di Kebumen. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden. Variabel bebas pada penelitian ini yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sedangkan variabel terikatnya yaitu kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif dan statistik meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, dan analisis linear berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 25 for windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel valid dan reliabel, tidak terdapat multikolinearitas, tidak terjadi heteroskedastisitas dan model memenuhi asumsi normalitas. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial variabel tangible, reliability, responsiveness dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan variabel kualitas pelayanan yang teridiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan