PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER LOYALTY

Amrullah, Dehya Agung (2022) PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER EXPERIENCE DAN CUSTOMER LOYALTY. Skripsi thesis, Universitas Putra Bangsa.

[thumbnail of Jurnalku.pdf] Text
Jurnalku.pdf - Published Version

Download (180kB)
[thumbnail of DEHYA AGUNG AMRULLAH 175503123.pdf] Text
DEHYA AGUNG AMRULLAH 175503123.pdf - Accepted Version
Restricted to Registered users only

Download (3MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari customer satisfaction, customer relationship management terhadap customer experience dan customer loyalty pada pelanggan Jatii Kopi Kebumen. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner menggunakan skala Likert. Penelitian ini mengambil sampel 100 responden pada pelanggan Jati Kopi Kebumen. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan statistika dengan bantuan IBM SPSS V.23 for windows. Dalam metode statistika, dilakukan uji validitas, reliabilitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, uji normalitas, analisis jalur, uji t, analisis korelasi dan koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa seluruh item setiap variabel dinyatakan valid dan reliabel. Kedua model struktural memenuhi kriteria uji asumsi klasik dengan tidak terdapat multikolinearitas, tidak terjadi heterokedastisitas, dan memenuhi asumsi normalitas. Berdasarkan hasil analisis dari uji t ini menunjukan bahwa customer satisfaction dan CRM berpengaruh terhadap customer experience. Customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer loyalty. CRM berpengaruh terhadap customer loyalty. Customer experience berpengaruh terhadap customer loyalty. Nilai Adjust R Square (koefisien determinasi) persamaan I sebesar 0,521 artinya variansi dari variabel intervening dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 52,1% sehingga koefisienion pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini sebesar 47,9%. Nilai Adjusted R Square (koefisien deteminasi) Persamaan II sebesar 0,514 artinya variansi dari variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 51,4% sehingga koefisien pengaruh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini adalah sebesar 48,6%.
Kata kunci: customer satisfaction, customer relationship management, customer experience dan customer loyalty

Item Type: Thesis (Skripsi)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HF Commerce
Divisions: Faculty of Law, Arts and Social Sciences > School of Management
Depositing User: User User
Date Deposited: 03 Oct 2023 01:18
Last Modified: 28 Dec 2023 11:49
URI: http://eprints.universitasputrabangsa.ac.id/id/eprint/1117

Actions (login required)

View Item
View Item