Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction dan Trust sebagai Variabel Intervening (Studi pada Anggota KSP Dana Mulia Abadi Cabang Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service quality terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction dan trust sebagai variabel intervening pada anggota KSP Dana Mulia Abadi cabang Kebumen. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada fenomena tingginya tingkat keluar anggota KSP Dana Mulia Abadi cabang Kebumen yang mengindikasikan adanya permasalahan dalam mempertahankan loyalitas anggota di tengah persaingan lembaga keuangan yang semakin ketat. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota aktif KSP Dana Mulia Abadi cabang Kebumen yang menggunakan layanan simpan pinjam. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria anggota aktif yang telah memiliki masa keanggotaan minimal satu tahun. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert lima poin. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dengan bantuan program SPSS V.27 dan uji Sobel untuk menguji peran variabel intervening. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; (2) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (3) service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust; (4) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty; (5) trust tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty; (6) customer satisfaction mampu memediasi hubungan antara service quality dan customer loyalty; dan (7) trust tidak mampu memediasi hubungan antara service quality dan customer loyalty pada anggota KSP Dana Mulia Abadi cabang Kebumen.