Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E- Customer Loyalty pada Mitra Brainy Kids Indonesia dengan E-Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi

Loyalitas pelanggan merupakan kunci dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan dan pertumbuhan jangka panjang. Loyalitas juga dapat dibangun melalui pengalaman positif konsumen terhadap produk atau layanan, serta komunikasi yang efektif dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 mitra Brainy Kids Indonesia. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Squares (PLS) melalui program SmartPLS 3. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Satisfaction ; (2) E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Satisfaction ; (3) E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty; (4) E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty; (5) E-Customer Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty; (6) E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction; dan (7) E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Customer Loyalty melalui E-Customer Satisfaction.