PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN EXPERIENTAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PEMEDIASI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari customer relationship management dan experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pada pelanggan Momong Resto di Kebumen. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Dengan menggunakan teknik non-probability sampling, penelitian ini mengambil sampel 100 responden dari pelanggan Momong Resto di Kebumen yang berkunjung lebih dari 2 kali dalam 1 bulan. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah customer relationship management (X1), experiental marketing (X2), kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Penelitian ini menggunakan teknik analisis data menggunakan teknik analisis deskriptif dan statistik meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis, analisis jalur, analisis korelasi dan uji sobel dengan menggunakan bantuan program SPSS 25 for windows. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semua variabel valid dan reliabel, tidak terdapat multikolinieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas dan model memenuhi asumsi normalitas. Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan. Pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan pemenunjukkan pengaruh yang signifikan. Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Pengaruh experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan pengaruh yang signifikan. Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi menunjukkan pengaruh yang signifikan. Pengaruh experiental marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai pemediasi menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan.
Kata kunci : Customer Relationship Management, Experiental Marketing, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan