Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan Pelanggan RSUD Dr. Soedirman Kebumen. Penelitian ini dilakukan karena kepuasan pelanggan merupakan suatu kondisi dimana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu pelayanan dalam hal ini rumah sakit, mempunyai komitmen pada pelayanan tertentu untuk tetap mengunjunginya dimasa mendatang. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistics Program for Social Science) Versi 18.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semua variabel valid dan reliabel. Secara umum pengguna jasa RSUD Dr. Soedirman Kebumen memang sudah sangat memuaskan dengan kondisi kualitas pelayanan saat ini. Ini dapat dilihat dari Index Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 0,8126 atau sebesar 81,26% yang mana nilai tersebut berada pada interval nilai 81.00%-100.00 yang berarti pelanggan Sangat Puas. Adapun atribut kualitas pelayanan yang memasuki prioritas pertama yaitu (1) Rumah sakit memiliki papan petunjuk yang jelas dan mudah ditemukan dalam memberikan arahan kepada pasien. Dengan tingkat kesesuaian kenyataan dan harapan sebesar 92,96%, (2) Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pelayanan diberikan. Dengan tingkat kesesuaian kenyatan dan harapan sebesar 94,99%, (3) Rumah sakit memberikan garansi kepada pasien jika terjadi suatu masalah yang ditimbulkan dari tindakan medis yang dilakukan. Dengan tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan sebesar 93,06%.