Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus RSUD Dr. Soedirman Kebumen)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan
yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
terhadap kepuasan Pelanggan RSUD Dr. Soedirman Kebumen. Penelitian ini
dilakukan karena kepuasan pelanggan merupakan suatu kondisi dimana seorang
pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu pelayanan dalam hal ini
rumah sakit, mempunyai komitmen pada pelayanan tertentu untuk tetap
mengunjunginya dimasa mendatang. Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan program SPSS (Statistics Program for Social Science) Versi 18.0.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa semua variabel valid dan reliabel.
Secara umum pengguna jasa RSUD Dr. Soedirman Kebumen memang sudah
sangat memuaskan dengan kondisi kualitas pelayanan saat ini. Ini dapat dilihat
dari Index Kepuasan Pelanggan atau Customer Satisfaction Index (CSI) adalah
sebesar 0,8126 atau sebesar 81,26% yang mana nilai tersebut berada pada interval
nilai 81.00%-100.00 yang berarti pelanggan Sangat Puas.
Adapun atribut kualitas pelayanan yang memasuki prioritas pertama yaitu
(1) Rumah sakit memiliki papan petunjuk yang jelas dan mudah ditemukan dalam
memberikan arahan kepada pasien. Dengan tingkat kesesuaian kenyataan dan
harapan sebesar 92,96%, (2) Tenaga medis memberikan informasi kepada pasien
sebelum pelayanan diberikan. Dengan tingkat kesesuaian kenyatan dan harapan
sebesar 94,99%, (3) Rumah sakit memberikan garansi kepada pasien jika terjadi
suatu masalah yang ditimbulkan dari tindakan medis yang dilakukan. Dengan
tingkat kesesuaian antara kenyataan dan harapan sebesar 93,06%