Analisis Kepuasan Pengguna Aplikasi Wondr by BNI Menggunakan Metode WebQual 4.0

Kemajuan teknologi informasi telah mendorong industri perbankan untuk terus berinovasi dalam menyediakan layanan berbasis digital, salah satunya melalui aplikasi mobile banking. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. menghadirkan aplikasi Wondr by BNI sebagai salah satu bentuk transformasi digital dalam memberikan kemudahan layanan kepada nasabah. Mengingat aplikasi ini masih tergolong baru, diperlukan evaluasi untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan mampu memenuhi kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh usability, information quality, dan service interaction quality terhadap kepuasan pengguna aplikasi Wondr by BNI dengan menggunakan metode WebQual 4.0.
Penelitian ini menerapkan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 100 pengguna aplikasi Wondr by BNI. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisis menggunakan perangkat lunak IBM SPSS melalui serangkaian pengujian, meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (uji t), uji simultan (uji F), serta koefisien determinasi (R²).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel usability, information quality, dan service interaction quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna dengan nilai signifikansi masing-masing sebesar 0,045, 0,005, dan 0,020. Selain itu, hasil uji simultan menunjukkan bahwa ketiga variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, yang ditunjukkan oleh nilai F hitung sebesar 16,728 dengan tingkat signifikansi 0,000. Adapun hasil koefisien determinasi memperoleh nilai R Square sebesar 0,341, yang mengindikasikan bahwa sebesar 34,1% variasi kepuasan pengguna dapat dijelaskan oleh variabel usability, information quality, dan service interaction quality, sedangkan sisanya sebesar 65,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam model penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa dimensi WebQual 4.0 yang terdiri atas usability, information quality, dan service interaction quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna aplikasi Wondr by BNI. Oleh karena itu, PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. diharapkan dapat terus melakukan peningkatan dan pengembangan kualitas layanan aplikasi secara berkelanjutan guna meningkatkan kepuasan dan pengalaman pengguna.